Een goede klantendienst on line . Wie heeft dat ? Dat is even zoeken . En wie zeker nog niet ? Dat is makkelijk te vinden . We kunnen er een paar opnoemen . Zoals De Lijn . Met onze recente ervaring als illustratie .
Begin juli stelde de buschauffeur vast dat mijn MOBIB-kaart een technisch defect vertoonde . ‘Die chip is kapot , doorschuiven alsjeblief ‘ . Dus vroeg ik een duplicaat aan via de website van De Lijn . En kreeg dezelfde dag via mail de ‘ Bevestiging online aanvraag duplicaat ‘ . Met de melding dat ze 10 € administratiekost aanrekenden . En dat ze de betaalgegevens voor die 10 € snel zouden bezorgen . Per post (sic) . Na ontvangst van mijn  betaling zou de Lijn de nieuwe kaart aanmaken en per post versturen …

Met zo’n reactie stuurde ik apart nog  een mailtje naar de klantendienst  met de vraag hoelang ik zou moeten wachten . Op die mail kwam na 4 dagen een reactie per mail . Het soort reactie dat een selectie van frequent given answers bevatte , wellicht samengesteld door een robot die at random uit een rijke collectie had mogen putten . Het antwoord werd begeleid door een schrijven van Kristien , die me er op wees dat ik in bijlage een reactie kreeg op mijn mail .

Vermits de reactie geen antwoord was op de vraag stelde ik ze nogmaals .
Na 2 weken buitenland geen verder nieuws gekregen . Geen brief met de post met de betaalgegevens voor het duplicaat . Uiteraard geen duplicaat en geen reactie op mijn laatste  mail . Wel een vraag tot verlenging van het abonnement dat toevallig afloopt in september . Volledig losstaand van het probleem .

Mijn hoop in een on line oplossing had schipbreuk geleden . De telefoon dan maar ? Om wellicht te horen dat alle medewerkers in gesprek waren ? En tenslotte te horen zeggen dat de brief met betaalgegevens ergens bij de post was verdwenen ?  Neen dus . Onverschrokken koos ik ervoor de ervaring van het fysisch ‘guichet’ te testen .  Dus op naar de Lijnwinkel . In de regio betekent dit een bezoekje aan Brussel Noord . Tenzij je geduld hebt om te wachten op de tweewekelijkse mobiele winkel op de markt van Dilbeek .
De file in Brussel Noord viel redelijk mee . Slechts een 20 tal wachtenden . De term redelijk komt van de buschauffeur op de terugreis . Want blijkbaar is dit een laagterecord . Vacantie beperkt de filevorming . Pas eind augustus heb je de standaard-file . Dan zou je , volgens de chauffeur , pas terecht mogen klagen .
Geen klagen dus op 30 juli . Na 30 minuten aan het loket geraakt en onmiddellijk van een nieuwe kaart voorzien ( mits betaling van de voormelde 10 € , een koopje ) . Vernomen dat mijn eerste aanvraag voor duplicaat was geannuleerd . Waarom gewist werd was niet geweten . Probleem dus opgelost mits een tijdsinvestering van ongeveer een halve dag ( dit tekstje niet meegerekend  🙂 )

Ter conclusie en onterechte veralgemening
Iedere keer dat je oog in oog komt met een personeelslid van De Lijn , heb je de indruk als klant goed behandeld te worden . Normaal ook op de bus . Zoals wanneer je meldt dat je kaart defect is , en de chauffeur laat weten dat hij het wel aan de controleur zal uitleggen .
Ieder keer dat je via online iets wil verkrijgen of uitleggen bots je op het geautomatiseerd onbegrip . Met als resultaat Automatische Inefficientie . Je kan hopen dat in die customer service niet te veel is geinvesteerd . Ik las dat de Lijn de drempel om digitale tickets te kopen nog gaat verlagen . Daar is inderdaad nog veel ruimte voor .

10 augustus